Jean-Philippe Routhier

CRM: Rendre le CRM Mobile - CRM: Taking the CRM Mobile

Il s'est vendu en 2013 plus d'un milliard de téléphones intelligents. Cette appareil fait aujourd'hui parti de notre quotidien; c'est un objet de divertissement, de luxe, de travail et même de communication. Comme le web il y a 15 ans, le téléphone intelligent et les tablettes sont à la base de nouveaux modèles d'affaire dans des marchés constamment en évolution.

Si l'adoption des plateformes mobiles s'accroit à rythme effréné, il n'est vraiment de même pour le CRM mobile, ce qui peut paraître étonnant étant donné la popularité du CRM pour la gestion des opportunités, la création de devis ou encore la visibilité 360 du client. Des applications qui d'adaptent généralement bien au mobile.

Un obstacle souvent mentionné lors de l'utilisation de CRM mobile est qu'il n'est pas adaptif. En effet les utilisateurs ont souvent tendance à s'étonner de ne pas avoir une expérience utilisateur similaire à un site web conventionnel lorsqu'ils essayent d'accéder avec au CRM sur leurs mobiles. Le fait est qu'on a tendance à oublier qu'une version mobile du CRM est beaucoup plus qu'un progiciel livré sur un mobile. Et les apps qui en découlent ont soit une expérience utilisateur décevante, soit une superbe expérience utilisateur mais souffrent d'un manque de fonctionnalité.

Pour éviter les mauvaises surprises, je suggère fortement de faire attention aux considérations suivantes lorsqu'on déploie une version mobile du CRM

1- Rester simple, c'est la clé. L'idée est avant tout d'optimiser les fonctions mobiles telles que la géolocalisation, l'intégration aux réseaux sociaux,… Abandonnez l'idée de reproduire rapports et autres tableau de bord de la version client de votre ordinateur; c'est illisible.

2- Garder le focus sur ce qui a fait le succès du téléphone intelligent, c'est-à-dire l'expérience utilisateur. Et si le système ne permet pas le design graphique désiré, restez simple.

3- Une gRosse valeur ajoutée est l'intégration avec l'ERP qui procède aux traitements des commandes, devis, contrats et autres transaction. N'est-il pas formidable de montrer à son client des devis, scénarios et autres outils visuels et de fermer la vente sur le mobile ? Le problème est la souvent différence ‘d'âge' entre le CRM et l'ERP qui fait en sorte que l'architecture d'intégration ne permet pas une intégration transparente. Encore là, si l'intégration est limitée, voir impossible, restez simple !

La version mobile du CRM est de plus en plus incontournable, certaines études montrent que 42% du personnel de vente utilisent activement, d'une manière ou d'une autre leur mobile dans le cycle de vente. Ceci étant dit, le degré d'adoption sera directement lié au gain de productivité perçu de l'utilisateur. Ne pas oublier de rester simple.

2013 saw the sales of over a billion smart phones. Smart phones have become an integral part of our daily lives as a source of amusement, a luxury item, a work tool and even a communication tool. As the web did 15 years ago, smart phones and tablets are driving change in the marketplace by creating new business models.

While the adoption of mobile platforms is increasing at a rapid rate, the same cannot be said for the adoption of mobile CRM, which may seem counterintuitive given the popularity of CRM for managing lead generation, managing quotes and for having a 360 degree view of the customer. These are all uses that are well suited for mobile usage.

One barrier that is often mentioned in the adoption of mobile CRM is there are not adaptive on Mobile devices. Users are surprised and dismayed when trying access their CRM tools. The user experience does not mimic that which can be found on a conventional website. We tend to oversee that mobile CRM brings far more than a software delivered on a mobile. Furthermore, most of the apps either deliver a poor UX or are very appealing and intuitive but lack functionalities.

In order to increase the chances of success when deploying mobile CRM, here are some tips I would definitely suggest to follow:

Simple is better and this is always true. When deploying Mobile CRM, you should focus on the mobile capabilities such as geo-localisation, social network integration... Forget displaying the same reports and dashboard you get on your desktop version; it simply does not work.

Always keep in mind what made the success of mobile devices and apps: the user experience. If your software does not allow for the design that you prefer, remember that simple is better.

A huge benefits in using Mobile CRM is the integration with you ERP, which processes your order to cash, you quotes, contracts and other transactions. Wouldn't it be great to show your quote to the client, make pricing scenarios and just close the sale on your mobile? The caveat it that quite often, your CRM and ERP are not of the same generation which results in a complex integration architecture, which in turns, does not allow for a complete and transparent integration. Here again, if integration is difficult or impossible, remember that simple is better!

Mobile CRM is now a mainstream technology, some studies show that 42% of sales personnel use their mobile during the sales cycle. This being said, the level of adoptions will directly be linked to the perceived productivity gain when using the system. So remember, simple is better.

Jean-Philippe